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젠데스크는 고객 서비스 자동화 분야의 선구자인 포어소트를 인수하여 AI 역량을 대폭 강화한다. 포어소트는 2018년 테크크런치 배틀필드에서 우승하며 기술력을 인정받았으며, 2025년 기준 월간 10억 건 이상의 고객 상호작용을 지원하는 규모로 성장했다.
포어소트는 챗GPT 등장 훨씬 전부터 AI 에이전트 비전을 제시하며 업계를 선도해왔다. 블루 클라우드 벤처스, NEA 등으로부터 총 1억 1,500만 달러의 투자를 유치했으며, 업워크(Upwork), 그래머리(Grammarly), 데이터독(Datadog) 등 주요 기업들을 고객사로 확보하고 있다.
젠데스크는 이번 인수를 통해 제품 로드맵을 1년 이상 단축할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 포어소트의 기술을 통합하여 더욱 전문화된 에이전트, 자기 개선 AI, 음성 자동화 및 고도의 자율성을 갖춘 AI 기능을 자사 플랫폼에 구현할 예정이다.
인수 후에도 젠데스크는 포어소트의 기존 고객들에 대한 지원을 지속할 방침이다. 젠데스크는 2022년 사모펀드 컨소시엄에 102억 달러에 인수된 이후 비공개 기업으로 운영되고 있으며, 이번 인수의 구체적인 금액은 밝히지 않았다.
용어 해설
- AI 에이전트(AI Agent)
- — 단순한 응답을 넘어 특정 목표를 달성하기 위해 스스로 계획을 세우고 도구를 사용하며 자율적으로 행동하는 AI 시스템이다. 고객 서비스 맥락에서는 상담원의 개입 없이 복잡한 고객 문제를 직접 해결하는 역할을 수행하며 운영 효율성을 극대화한다.
- 브라우저 제어(Browser Control)
- — AI가 인간처럼 웹 브라우저의 UI 요소를 인식하고 클릭, 입력 등의 동작을 직접 수행하는 기술이다. 이를 통해 API가 없는 레거시 시스템이나 복잡한 웹 기반 워크플로를 AI가 자동으로 처리할 수 있게 된다.
- 자기 개선 AI(Self-improving AI)
- — 새로운 데이터나 사용자 피드백을 통해 인간의 수동 개입 없이 모델의 성능이나 지식 베이스를 스스로 업데이트하는 기술이다. 시간이 지날수록 고객 응대의 정확도가 높아지고 최신 정보를 반영할 수 있다는 장점이 있다.
기술
- AI Agents
- Voice Automation
- Self-improving AI
- Browser Control
활용 사례
- Automated Customer Support
- Autonomous AI Agents
- Voice-based Customer Service
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원문 발행 2026. 03. 12.수집 2026. 03. 12.출처 타입 RSS
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