Synthflow AI와 ChatGPT를 활용한 Zendesk 티켓 자동 분류 및 생성 가이드

섹션별 상세

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Zapier는 수천 개의 앱을 연결하여 코딩 없이도 복잡한 AI 워크플로를 구축할 수 있는 오케스트레이션 플랫폼이다. 폼, 데이터 테이블, 로직을 결합하여 비즈니스 크리티컬한 워크플로를 안전하게 자동화하는 기능을 제공한다.

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Synthflow AI 트리거 설정 단계에서는 'Phone Call Completed' 이벤트를 선택하여 상담 종료 시점을 감지한다. Synthflow 대시보드에서 복사한 특정 Agent ID를 Zapier에 입력하여 원하는 상담원의 통화 데이터만 필터링하여 수집한다.

Zapier에서 Synthflow AI 트리거를 설정하는 화면 — Screenshot'Phone Call Completed' 이벤트를 선택하고 계정을 연결하는 초기 설정 단계를 보여준다.

Synthflow AI 대시보드의 에이전트 ID 확인 화면 — ScreenshotZapier 설정에 필요한 특정 에이전트의 고유 ID를 복사하는 위치를 안내한다.

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ChatGPT 액션 단계에서는 'Analyze Text' 기능을 사용하여 Synthflow에서 전달된 통화 녹취록에 대한 처리가 이루어진다. 'Classify into Categories' 분석 유형을 선택하고 사용자가 정의한 카테고리 목록에 따라 대화 내용이 자동으로 분류된다.

ChatGPT 액션 단계에서 분석할 텍스트를 매핑하는 화면 — Screenshot이전 단계에서 생성된 통화 녹취록 데이터를 ChatGPT의 입력값으로 연결하는 과정을 보여준다.

ChatGPT의 분류 카테고리 설정 화면 — Screenshot'Classify into Categories' 옵션을 선택하고 구체적인 카테고리 항목을 정의하는 방법을 시각화한다.

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Zendesk 액션 단계에서는 분류된 카테고리가 티켓 태그로 지정되며 전체 녹취록이 설명 필드에 입력된다. 이를 통해 상담원은 티켓이 생성되는 즉시 고객의 문제 유형과 상세 대화 내용을 파악하여 신속하게 대응할 수 있는 상태가 된다.

Zendesk 티켓 생성 액션의 설정 화면 — Screenshot티켓 제목에 고객 전화번호를 동적으로 삽입하는 필드 매핑 방식을 보여준다.

용어 해설

재피어(Zapier): — 서로 다른 웹 애플리케이션을 연결하여 워크플로를 자동화해주는 노코드 플랫폼이다. 트리거와 액션 구조를 통해 코딩 없이 복잡한 비즈니스 로직을 구현할 수 있게 하여 AI 도구의 활용성을 높이는 역할을 한다.
신스플로우 AI(Synthflow AI): — 대화형 AI 음성 에이전트를 구축할 수 있는 플랫폼이다. 실제 사람과 유사한 음성 상담을 수행하며, 통화 종료 후 녹취록과 데이터를 API나 자동화 도구로 전송할 수 있는 기능을 제공하여 상담 자동화를 지원한다.
트리거(Trigger): — 자동화 워크플로를 시작하게 만드는 특정 사건이나 조건이다. 이 아티클에서는 '전화 통화 종료'가 다음 단계인 AI 분석 및 티켓 생성을 실행시키는 방아쇠 역할을 수행하며 전체 프로세스의 시작점이 된다.
에이전트 ID(Agent ID): — 특정 AI 에이전트를 식별하기 위한 고유 문자열이다. 여러 개의 상담 에이전트를 운영할 때 특정 에이전트에서 발생한 이벤트만 골라내어 Zapier 워크플로에 연결하기 위해 필수적으로 사용되는 식별자이다.