데어리 퀸, 드라이브스루에 AI 챗봇 도입

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데어리 퀸은 드라이브스루 서비스의 효율성을 극대화하기 위해 AI 챗봇 도입을 결정했다. 이 시스템은 고객의 주문을 직접 받고 대화 흐름에 맞춰 추가 음식을 제안하도록 설계됐다. 이를 통해 피크 시간대의 대기 시간을 줄이고 매장당 평균 주문 금액을 높이려는 전략이다.

미국 패스트푸드 체인 데어리 퀸(Dairy Queen)의 매장 외관 사진 — Photo기사의 주인공인 데어리 퀸 브랜드의 실제 매장 모습을 보여주며, 드라이브스루 서비스가 제공되는 물리적 환경을 시각적으로 전달합니다. 기사에서 언급된 AI 도입의 배경이 되는 오프라인 매장 인프라를 확인시켜 줍니다.

도입되는 기술은 AI 기업 Presto가 개발한 챗봇 솔루션으로 이미 여러 프랜차이즈에서 검증을 거쳤다. Presto의 시스템은 약 90%의 주문 성공률을 보이며 대량의 주문이 몰리는 상황에서도 안정적으로 작동함이 확인됐다. 다만 과거 보고에 따르면 일부 복잡한 주문의 경우 해외 거점의 상담원이 보조하는 형태가 포함될 수 있다.

데어리 퀸은 실제 무료 아이스크림 행사와 같은 극한의 부하 상황에서 챗봇의 성능을 사전 테스트했다. 테스트 결과 봇은 수많은 차량 행렬에도 감정적 동요 없이 일관된 서비스를 제공하며 업무 효율성을 입증했다. 이러한 결과에 힘입어 회사는 미국과 캐나다의 선택된 가맹점을 중심으로 본격적인 롤아웃을 시작한다.

패스트푸드 업계 전반에서 드라이브스루 자동화는 거스를 수 없는 흐름으로 자리 잡고 있다. 웬디스는 구글 기술을 활용하고 있으며 버거킹은 직원 교육 및 효율성 측정을 위해 AI를 활용하는 등 방식은 다양하다. 다만 고객의 거부감이나 기술적 한계로 인한 트롤링 대응 등 여전히 해결해야 할 과제들이 존재한다.

용어 해설

챗봇(Chatbot): — 사용자와의 대화를 통해 특정 작업을 수행하거나 정보를 제공하는 소프트웨어입니다. 이 아티클에서는 드라이브스루 주문을 자동으로 접수하고 고객에게 추가 메뉴를 제안하는 역할을 수행합니다.
업셀링(Upselling): — 고객이 원래 구매하려던 제품보다 더 비싸거나 추가적인 제품을 구매하도록 유도하는 판매 전략입니다. AI 챗봇은 주문 과정에서 자연스럽게 추가 음식을 제안하여 매출 증대를 꾀합니다.
드라이브스루(Drive-thru): — 차에 탄 채로 음식을 주문하고 받아갈 수 있는 서비스 방식입니다. 인력 부족 해결과 서비스 속도 향상을 위해 최근 많은 패스트푸드 체인이 이 구간에 AI 도입을 시도하고 있습니다.

기술

Presto AI
Google Cloud AI

활용 사례

Drive-thru Order Automation
Automated Upselling
Customer Service Chatbot