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TL;DR
패스트푸드 체인 데어리 퀸이 미국과 캐나다 내 수십 개 드라이브스루 매장에 AI 챗봇을 전격 도입한다. 이번 도입은 주문 처리 속도를 높이고 고객에게 추가 메뉴 구매를 유도하여 매출을 올리는 것을 목표로 한다. 사용되는 기술은 AI 전문 기업 Presto의 솔루션으로, 과거 테스트 결과 약 90%의 주문 정확도를 기록했다. 웬디스, 맥도날드 등 경쟁사들도 유사한 실험을 진행 중이며, 이는 외식 업계의 자동화 트렌드를 반영한다.
배경
음성 인식(STT) 및 자연어 처리(NLP) 기본 개념, 프랜차이즈 운영 구조에 대한 이해
대상 독자
리테일 및 F&B 업계 디지털 전환 담당자, AI 서비스 기획자
의미 / 영향
전통적인 서비스 산업인 패스트푸드 분야에서 AI가 단순 보조를 넘어 직접적인 고객 응대와 영업(업셀링)을 담당하기 시작했습니다. 이는 인건비 상승과 구인난에 직면한 오프라인 매장들에게 강력한 대안이 될 것이며, 향후 음성 AI 기술의 정확도 경쟁이 더욱 치열해질 것임을 시사합니다.
섹션별 상세
데어리 퀸은 드라이브스루 서비스의 효율성을 극대화하기 위해 AI 챗봇 도입을 결정했다. 이 시스템은 고객의 주문을 직접 받고 대화 흐름에 맞춰 추가 음식을 제안하도록 설계됐다. 이를 통해 피크 시간대의 대기 시간을 줄이고 매장당 평균 주문 금액을 높이려는 전략이다.
도입되는 기술은 AI 기업 Presto가 개발한 챗봇 솔루션으로 이미 여러 프랜차이즈에서 검증을 거쳤다. Presto의 시스템은 약 90%의 주문 성공률을 보이며 대량의 주문이 몰리는 상황에서도 안정적으로 작동함이 확인됐다. 다만 과거 보고에 따르면 일부 복잡한 주문의 경우 해외 거점의 상담원이 보조하는 형태가 포함될 수 있다.
근거
- Presto의 챗봇은 약 90%의 확률로 주문을 정확하게 접수한다. — The Wall Street Journal 인용 문단
데어리 퀸은 실제 무료 아이스크림 행사와 같은 극한의 부하 상황에서 챗봇의 성능을 사전 테스트했다. 테스트 결과 봇은 수많은 차량 행렬에도 감정적 동요 없이 일관된 서비스를 제공하며 업무 효율성을 입증했다. 이러한 결과에 힘입어 회사는 미국과 캐나다의 선택된 가맹점을 중심으로 본격적인 롤아웃을 시작한다.
근거
- 데어리 퀸은 무료 아이스크림 제공 행사 기간 동안 AI 챗봇의 성능을 테스트했다. — Kevin Baartman IT 부사장 인터뷰 내용
패스트푸드 업계 전반에서 드라이브스루 자동화는 거스를 수 없는 흐름으로 자리 잡고 있다. 웬디스는 구글 기술을 활용하고 있으며 버거킹은 직원 교육 및 효율성 측정을 위해 AI를 활용하는 등 방식은 다양하다. 다만 고객의 거부감이나 기술적 한계로 인한 트롤링 대응 등 여전히 해결해야 할 과제들이 존재한다.
용어 해설
- Chatbot
- — 사용자와의 대화를 통해 특정 작업을 수행하거나 정보를 제공하는 소프트웨어입니다. 이 아티클에서는 드라이브스루 주문을 자동으로 접수하고 고객에게 추가 메뉴를 제안하는 역할을 수행합니다.
- Upselling
- — 고객이 원래 구매하려던 제품보다 더 비싸거나 추가적인 제품을 구매하도록 유도하는 판매 전략입니다. AI 챗봇은 주문 과정에서 자연스럽게 추가 음식을 제안하여 매출 증대를 꾀합니다.
- Drive-thru
- — 차에 탄 채로 음식을 주문하고 받아갈 수 있는 서비스 방식입니다. 인력 부족 해결과 서비스 속도 향상을 위해 최근 많은 패스트푸드 체인이 이 구간에 AI 도입을 시도하고 있습니다.
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출처 · 인용 안내
원문 발행 2026. 04. 18.수집 2026. 04. 18.출처 타입 RSS
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