Salesforce, 고객 피드백 기반의 실시간 AI 로드맵 전략 공개

이 요약은 AI가 원문을 분석해 생성했습니다. 정확한 내용은 원문 기준으로 확인하세요.

핵심 요약

Salesforce는 AI 기술의 빠른 변화 속도에 맞추기 위해 고객 피드백을 실시간으로 제품 로드맵에 반영하는 크라우드소싱 전략을 시행 중이다. 기존의 연간 또는 분기별 계획 대신 주요 고객사와 매주 미팅을 진행하며 현장의 문제를 즉각적으로 제품 개선에 연결한다. 특히 LLM이 해결하지 못하는 비즈니스 맥락과 제어 기능을 'Agentforce'와 같은 에이전트 운영 체제 레이어에서 해결하는 데 집중하고 있다. 이러한 상향식 접근법을 통해 실제 사용자가 구축한 워크플로를 전체 플랫폼으로 확장하며 시장 경쟁력을 강화하고 있다.

배경

LLM(대규모 언어 모델)의 기본 개념, AI 에이전트 및 자율 시스템에 대한 이해, SaaS 비즈니스 모델 및 제품 로드맵 개념

대상 독자

기업용 AI 솔루션을 구축하는 제품 관리자 및 엔터프라이즈 소프트웨어 전략가

의미 / 영향

이 전략은 AI 시대에 제품 개발의 주도권이 공급자에서 실제 문제를 겪는 사용자로 이동하고 있음을 보여줍니다. 특히 LLM의 범용성을 비즈니스 가치로 전환하는 '라스트 마일' 기술력이 엔터프라이즈 AI 시장의 핵심 차별화 요소가 될 것입니다.

섹션별 상세

AI 기술의 발전 속도가 너무 빨라 기존의 장기적인 제품 로드맵 수립 방식이 유효하지 않게 되었다. Salesforce는 특정 제품 타임라인 대신 에이전트 컨텍스트, 관측 가능성, 결정론적 제어와 같은 핵심 테마를 중심으로 전략을 재편했다.

18,000개 이상의 고객사로부터 얻는 실시간 정보가 혁신의 원천으로 작용한다. 일부 고객과는 매주 만나 피드백을 주고받으며, 이를 통해 LLM 레이어에서 해결할 수 없는 문제들을 에이전트 운영 체제 구성 요소로 구축하여 보완한다.

고객사 Engine의 사례처럼 베타 버전의 AI 도구를 미리 제공하고 실제 사용 경험을 즉각 반영한다. 음성 에이전트의 부자연스러운 상호작용을 지적받은 후 즉시 수정하여 A/B 테스트 결과를 개선하는 등 빠른 반복 주기를 유지한다.

사용자가 직접 구축한 성공적인 워크플로를 플랫폼 전체로 확산시키는 전략을 취한다. PenFed 신용조합이 Agentforce를 이용해 자체 개발한 IT 서비스 관리(ITSM) 워크플로를 확인하고 이를 다른 기업들도 사용할 수 있도록 제품화했다.

내부적으로는 직원들이 자사 AI 도구의 가장 큰 사용자가 되어 직접 문제를 발견하고 개선한다. ChatGPT 출시 당시 팀과 자원을 즉각 재배치하여 새로운 AI 팀을 구성했던 것처럼 기술 변화에 유연하게 대응하는 조직 구조를 유지한다.

실무 Takeaway

급변하는 AI 환경에서는 고정된 로드맵보다 고객의 실무 문제를 분류하고 이를 기술 레이어별로 해결하는 유연한 전략이 필수적이다.
LLM 자체의 한계를 인정하고 이를 보완할 수 있는 에이전트 관리 플랫폼(Agentforce)과 같은 라스트 마일 기술 구축에 집중해야 한다.
고객사가 직접 개발한 유즈케이스를 관찰하고 이를 표준 기능으로 제품화함으로써 에코시스템 전체의 가치를 빠르게 높일 수 있다.