리프트(Lyft), 클로드(Claude) 도입으로 고객 지원 해결 시간 87% 단축

리프트가 앤스로픽의 클로드를 도입하여 고객 지원 프로세스를 자동화함으로써 해결 시간을 87% 단축하고 운영 효율성을 극대화한 사례를 소개합니다.

챕터별 상세

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도입 배경: 급증하는 지원 수요와 시스템의 한계

2023년 리프트는 이용자 기반이 확대됨에 따라 고객 지원 대기열이 포화 상태에 이르렀다. 기존 시스템으로는 늘어나는 문의를 적시에 처리하기 어려웠으며, 고객과 드라이버 모두 문제 해결을 위해 긴 시간을 기다려야 하는 상황이었다. 리프트는 이 문제를 해결하기 위해 단순한 챗봇 이상의 고도화된 AI 모델 도입을 결정했다.

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Claude 선택 이유와 실질적인 성능 향상

리프트는 여러 모델을 검토한 결과 Claude의 자연스러운 대화 능력과 유기적인 상호작용 방식에 주목했다. Claude를 적용한 결과 기존에 30분 이상 소요되던 고객 문의 해결 시간이 단 몇 초 수준으로 줄어들었다. 전체적인 고객 문제 해결 시간은 이전 대비 87% 감소하는 성과를 거두었다.

Claude는 앤스로픽(Anthropic)에서 개발한 거대 언어 모델로, 인간과 유사한 자연스러운 대화와 안전성을 강조하는 것이 특징이다.

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비용 절감과 상담원 역량 강화로의 재투자

AI 도입으로 수백만 달러의 비용을 절감했으며, 리프트는 이 자금을 상담원들의 역량 강화(Up-skilling)에 재투자했다. 단순 반복 업무는 AI가 처리하고, 인간 상담원은 공감과 세심한 배려가 필요한 복잡한 케이스에 집중하게 되었다. 그 결과 고품질 지원 서비스인 '리프트 실버(Lyft Silver)'와 같은 새로운 프로그램을 운영할 수 있는 여력을 확보했다.

업스킬링(Up-skilling)은 숙련도를 높이거나 새로운 기술을 습득하여 업무 능력을 향상시키는 과정을 의미한다.

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출처 · 인용 안내

원문 발행 2026. 02. 19.수집 2026. 02. 21.출처 타입 YOUTUBE

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