패스트푸드 드라이브스루의 AI 도입 현황과 한계

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McDonald's는 2021년 Apprente 기술을 기반으로 드라이브스루 AI 주문을 시작했고, 이후 Wendy's, Taco Bell 등 다수 체인이 Google 등과 협력하여 도입을 확대했다.

도입 초기에는 인력 효율화와 대기 시간 단축을 목표로 했으나, 실제 운영 과정에서 잦은 오류와 고객들의 거부감이 확인됐다.

2025년 YouGov 조사 결과 미국인의 55%가 인간 직원의 주문 접수를 선호하며, AI 챗봇 선호도는 4%에 불과해 일부 기업은 도입을 재평가하거나 IBM과의 파트너십을 종료했다.

Presto와 같은 AI 솔루션 제공업체는 기술적 한계로 인해 실제 주문 처리에 원격지 인력이 개입하는 사례가 드러나며 신뢰성 논란을 겪었다.

최근 패스트푸드 업계는 챗봇 외에도 장비 고장 예측, 조리 보조 AI, 동적 메뉴판, 카메라 기반 교통량 분석 등 비대면 운영 효율화 기술로 영역을 확장하고 있다.

드라이브스루(Drive-thru): — 차량에 탑승한 채로 음식을 주문하고 수령하는 서비스 방식. 패스트푸드 업계에서 운영 효율화를 위해 AI 음성 인식 기술을 가장 먼저 도입한 접점이다.
대화형 AI(Conversational AI): — 사용자와 자연스러운 언어로 소통하는 AI 기술. 드라이브스루에서 고객의 주문을 이해하고 처리하는 핵심 엔진으로 사용된다.