좋은 제품의 측정과 리텐션: 토스·오늘의집 PO가 말하는 AARRR과 AI 시대의 브랜딩

제품의 성장을 측정하는 고전적인 프레임워크인 AARRR 중에서도 가장 핵심적인 지표는 Retention이다. 신규 사용자를 아무리 많이 데려와도 밑 빠진 독처럼 사용자가 빠져나간다면 제품은 결코 성장할 수 없다. 이를 수학적으로 설명하는 개념이 Carrying Capacity로, 하루 신규 유입자를 이탈률로 나눈 값이 해당 제품이 도달할 수 있는 물리적인 최대 사용자 수이다. 따라서 마케팅 비용을 쏟기 전에 제품의 본질적인 가치를 개선하여 이탈률을 낮추는 것이 성장의 선결 과제이다.

AI 기술의 발달로 기능적인 구현 난이도가 낮아진 현대에는 제품 간의 기술적 차별화가 점점 어려워지고 있다. 누구나 유사한 성능의 AI 기능을 탑재할 수 있는 환경에서는 사용자가 왜 이 제품을 써야 하는지에 대한 철학과 브랜딩이 강력한 해자가 된다. 기능의 나열보다는 제품이 해결하고자 하는 문제의 본질과 사용자가 느끼는 감정적 연결이 리텐션을 결정짓는 중요한 요소로 부상했다.

성공적인 Product Owner는 단순히 기능을 만드는 사람이 아니라 비즈니스 임팩트를 만들어내는 사람이다. 99%의 제품이 실패하는 현실에서 빠르게 가설을 세우고 최소한의 비용으로 실험하여 리텐션이 발생하는 지점을 찾아내는 능력이 요구된다. 특히 리텐션 주기가 긴 제품일수록 사용자의 특정 행동(Proxy Metric)을 정의하고 이를 세그먼트별로 분석하여 제품의 방향성을 정교하게 조정하는 과정이 필수적이다.