Zammad, 거대 언어 모델 선택의 자유를 제공하는 AI 기능 출시

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핵심 요약

오픈소스 헬프데스크 소프트웨어 Zammad가 버전 7.0을 통해 데이터 주권을 보장하는 AI 기능을 도입했다. 기업은 특정 AI 모델에 종속되지 않고 OpenAI, Anthropic 같은 클라우드 서비스부터 Meta Llama 같은 자체 호스팅 모델까지 자유롭게 선택할 수 있다. 티켓 요약, 작성 보조, 자동 분류 등의 기능을 제공하며 모든 과정에서 인간의 개입을 유지하는 'Human-in-the-loop' 원칙을 고수한다. 이를 통해 규제가 엄격한 산업군에서도 보안과 효율성을 동시에 확보할 수 있는 기술적 토대를 마련했다.

배경

헬프데스크 운영 프로세스에 대한 이해, LLM API 연동 또는 자체 호스팅 인프라 구축 지식

대상 독자

데이터 보안과 규제 준수가 중요한 기업의 IT 지원 팀 및 고객 서비스 운영자

의미 / 영향

오픈소스 소프트웨어가 AI 시대에 데이터 주권을 지키는 핵심 대안이 될 수 있음을 보여준다. 기업들이 클라우드 AI의 편리함과 온프레미스 AI의 보안성 사이에서 타협하지 않고 비즈니스 요구에 맞는 최적의 모델을 선택하는 표준 모델이 될 것으로 예상된다.

섹션별 상세

Zammad 7.0은 새로운 AI API를 도입하여 사용자가 원하는 LLM을 선택할 수 있는 유연성을 제공한다. OpenAI, Anthropic, Google Gemini와 같은 주요 클라우드 모델뿐만 아니라 Mistral AI와 같은 유럽 대안 모델, 그리고 보안이 중요한 조직을 위한 Meta Llama 기반의 완전 자가 호스팅 환경을 모두 지원한다.

데이터 보호와 규제 준수를 최우선으로 설계되어 EU AI Act의 요구사항을 선제적으로 반영했다. 투명한 아키텍처와 모델 선택권을 통해 기업은 리스크 관리와 거버넌스 기준을 충족할 수 있으며, 오픈소스 코드베이스의 감사 가능성을 통해 기술적 신뢰성을 확보했다.

AI의 역할은 완전 자동화가 아닌 상담원의 업무를 보조하는 'AI 지원'에 집중되어 있다. 복잡한 티켓 대화 내용을 구조화된 요약본으로 변환하는 'AI 티켓 요약', 답변 초안 작성 및 톤 수정을 돕는 'AI 작성 보조', 티켓의 우선순위와 라우팅을 자동화하는 'AI 에이전트' 기능을 포함한다.

모든 AI 기능 작동 과정에서 최종 결정권은 인간 상담원에게 부여하는 'Human-in-the-loop' 원칙을 적용한다. AI는 정의된 작업 컨텍스트 내에서만 티켓 데이터에 접근하며, 무분별한 데이터 공유를 방지하여 디지털 주권을 유지하면서도 업무 효율을 극대화한다.

실무 Takeaway

보안 규제가 엄격한 산업에서는 Zammad 7.0의 자체 호스팅 LLM 기능을 활용하여 외부 데이터 유출 없이 AI 지원 시스템을 구축할 수 있다.
특정 AI 벤더에 종속되지 않도록 설계된 AI API를 통해 비용이나 성능 변화에 따라 유연하게 모델을 교체하며 운영 효율을 높일 수 있다.
EU AI Act와 같은 글로벌 규제 대응이 필요한 기업은 Zammad의 투명한 아키텍처와 감사 가능한 오픈소스 기반 AI 도구를 도입하여 컴플라이언스 리스크를 관리할 수 있다.