ServiceNow, 고객 앱 및 내부 생산성 향상을 위해 Anthropic의 Claude 도입

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ServiceNow는 Claude를 'ServiceNow Build Agent'의 기본 모델이자 플랫폼의 선호 모델로 지정했다. 이를 통해 모든 숙련도의 개발자가 자연어 프롬프트로 자율적인 에이전트를 구축하고 실행할 수 있는 환경을 제공한다.

내부적으로 29,000명의 직원에게 Claude와 Claude Code를 보급했다. 영업팀은 실시간 데이터와 웹 검색을 결합한 코칭 도구로 준비 시간을 95% 줄였으며, 엔지니어링 팀은 코드 작성 및 디버깅 자동화로 구현 속도를 높였다.

의료 및 생명과학 분야에서 Claude Opus 4.5를 활용해 연구 분석 및 보험 청구 승인 업무를 자동화한다. 며칠씩 걸리던 승인 프로세스를 몇 시간 단위로 단축하여 비용과 시간을 동시에 절감하는 효과를 기대하고 있다.

연간 800억 건 이상의 워크플로우를 처리하는 ServiceNow 플랫폼에 Claude의 추론 및 코딩 능력을 결합했다. 기업용 수준의 액세스 제어, 사용량 모니터링, 규정 준수 기능을 갖춘 상태로 대규모 배포가 가능하다.

에이전트 기반 자동화(Agentic Automation): — AI 모델이 단순히 텍스트를 생성하는 수준을 넘어 스스로 추론하고 도구를 사용하여 특정 목표를 달성하기 위해 일련의 작업을 수행하는 기술이다. 사용자의 개입을 최소화하면서 복잡한 비즈니스 프로세스를 자율적으로 처리할 수 있게 한다.
시민 개발자(Citizen Developer): — 전문적인 코딩 교육을 받지 않았으나 로우코드(Low-code)나 노코드(No-code) 도구, 또는 AI 보조 도구를 활용하여 업무에 필요한 애플리케이션을 직접 구축하는 비전문가 개발자다. IT 부서의 병목 현상을 해결하고 현업의 요구사항을 빠르게 반영할 수 있게 한다.
워크플로우(Workflow): — 업무가 시작부터 끝까지 완료되기 위해 거쳐야 하는 일련의 정형화된 단계나 절차다. 엔터프라이즈 환경에서는 IT 지원, 인사 관리, 고객 서비스 등의 반복적인 업무를 자동화하여 효율성을 높이는 데 핵심적인 역할을 한다.