AI가 일자리를 뺏을까? Read AI와 Lucidya CEO가 말하는 '인간 중심의 AI' 미래

섹션별 상세

Read AI의 CEO David Shim은 AI를 Waze나 Google Maps와 같은 내비게이션에 비유했다. 기술이 방향을 제시하더라도 최종 결정은 항상 인간이 내리는 구조다. 과거에는 지도를 직접 보고 운전 경로를 결정했다면, 이제는 AI가 최적의 경로를 제안하고 인간은 그 제안을 따르거나 수정하는 '중간자' 역할을 수행한다.

Lucidya의 설립자 Abdullah Asiri는 AI가 직무(Role) 전체를 대체하는 것이 아니라 특정 작업(Task)을 대체한다는 견해를 밝혔다. 실제로 Lucidya의 고객사 상담원들은 AI 도입 후 단순 응대에서 벗어나 AI와 다른 상담원들을 관리하는 감독자 역할을 맡거나, 절약된 시간을 활용해 비즈니스 개발 및 관계 구축 업무로 전환하는 양상을 보였다.

AI 도구 도입을 통해 기업들은 인력 규모를 늘리지 않고도 폭발적인 성장을 이루는 '규모의 경제'를 실현했다. Read AI의 경우 단 5명의 고객 서비스 팀이 수백만 명의 월간 사용자를 지원하며, AI 영업 도구를 통해 2억 달러 규모의 거래 승인을 관리하는 등 높은 효율성을 기록했다.

채용 시장에서는 단순히 AI 기술을 개발하는 엔지니어보다 자신의 업무에 AI 에이전트를 구축하고 활용할 줄 아는 'AI 네이티브' 인재에 대한 수요가 높아졌다. 기업들은 적은 인원으로 더 큰 성과를 내기 위해 AI 역량을 갖춘 인재를 선호하지만, 현재 시장에는 이러한 숙련된 사용자가 부족한 상태다.

고객들은 문제 해결의 주체가 누구인지보다 '속도'와 '정확성'을 최우선으로 고려한다. 과거에는 회의에 AI 봇이 참여하는 것에 거부감이 있었으나, 현재는 투명한 고지와 제어권이 보장된다면 AI를 통한 빠른 문제 해결을 선호하는 경향이 뚜렷하다.

용어 해설

인간 참여형 시스템(Human-in-the-Loop): — AI 시스템의 의사결정 과정에 인간이 개입하여 결과를 검토하고 최종 결정을 내리는 구조다. AI의 잠재적 오류를 방지하고 윤리적 판단을 보완하며, 기술이 도구로서 인간의 통제하에 있음을 보장하는 핵심 메커니즘이다.
AI 네이티브(AI Native): — AI 기술을 단순히 사용하는 수준을 넘어, 업무 프로세스 전반에 AI를 기본 도구로 활용하고 스스로 AI 에이전트를 구축하여 생산성을 높이는 역량을 가진 인재나 조직을 의미한다.
고객 관계 관리(CRM): — 고객 데이터를 통합 관리하여 마케팅, 영업, 서비스 효율을 높이는 시스템이다. 본문에서는 HubSpot, Salesforce와 같은 CRM 데이터를 AI가 분석하여 영업 성공 가능성을 예측하는 맥락으로 사용되었다.

기술

Read AI
Lucidya
Salesforce
HubSpot

활용 사례

회의 자동 기록
AI 기반 고객 상담
영업 기회 분석