UiPath 기술지원 본부장 인터뷰: 에이전틱 오토메이션과 고객 중심의 가치 창출

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핵심 요약

기업의 자동화는 개별 업무의 최적화를 넘어 전사적인 관점의 전체 최적화로 진화하고 있다. UiPath는 AI 에이전트와 기존 규칙 기반 로봇이 인간과 협력하는 '에이전틱 오토메이션'을 통해 고도화된 업무 자동화를 지향한다. 특히 일본의 노동력 부족 문제에 대응하기 위해 사내 업무를 에이전트화하는 프로젝트를 선제적으로 진행하며 실전 사례를 축적 중이다. 기술 지원은 단순한 응대를 넘어 고객과 함께 가치를 만들어가는 파트너십의 과정으로 정의된다.

배경

RPA(Robotic Process Automation)에 대한 기본 이해, 엔터프라이즈 거버넌스 및 프로세스 관리 개념, AI 에이전트의 기본 작동 원리

대상 독자

기업 내 자동화 전략 수립자, RPA 및 AI 에이전트 도입 담당자, IT 거버넌스 관리자

의미 / 영향

AI 에이전트와 기존 RPA의 결합은 자동화의 범위를 단순 반복 업무에서 판단이 필요한 영역으로 확장시킨다. 이는 특히 인구 감소 직면 국가의 기업들에게 인적 자원 부족 문제를 해결하는 핵심 기술적 돌파구가 될 것이다.

섹션별 상세

UiPath 플랫폼은 아이디어 발굴부터 프로세스 마이닝, 설계, 개발, 테스트, 운영에 이르는 자동화의 전 생애주기를 단일 플랫폼에서 관리한다. 이는 기업 내 산재한 시스템의 블랙박스화를 방지하고 사용자 정보와 자동화 프로세스를 일원화하여 강력한 거버넌스를 제공한다.

에이전틱 오토메이션은 최근 주목받는 AI 에이전트와 전통적인 규칙 기반 로봇, 그리고 인간이 유기적으로 연결되는 개념이다. AI 에이전트가 도출한 결과를 인간이 승인하거나 거부하는 방식의 협업 모델이 확대되며, 이는 인력 확보가 어려운 기업 환경에서 핵심적인 해결책이 된다.

UiPath 재팬 내부에서는 경리, 인사, 법무, 영업 등 주요 부문의 업무를 에이전트화하는 프로젝트가 자발적으로 진행되고 있다. 실제 현업 부서 직원이 도입 경험을 고객에게 직접 설명하는 기회를 마련하여 기술적 관점뿐만 아니라 실무적 관점에서의 자동화 가치를 전달한다.

엔지니어와 기술 지원 인력에게 가장 중요한 자질은 호기심이며, 이는 스스로 프로토타입을 만들고 새로운 정보를 수집하는 동력이 된다. 창업자 다니엘 디네스의 영향을 받은 자유로운 소통 문화가 부서 간 장벽을 없애고 능동적인 태스크포스 구성을 가능하게 한다.

제품의 진정한 가치는 벤더의 일방적인 정보 전달이 아니라 고객의 업무 개선 의지와 상상력이 결합될 때 완성된다. 고객 지원 팀은 중립적인 입장에서 현장의 니즈를 제품 개발 팀에 피드백하여 제품이 실질적인 비즈니스 가치를 창출하도록 돕는 가교 역할을 수행한다.

실무 Takeaway

전사적 자동화를 구현하려면 프로세스 마이닝부터 운영까지 전 단계를 통합 관리할 수 있는 플랫폼을 선택하여 거버넌스를 확보해야 한다.
AI 에이전트 도입 시 단순 기술 적용에 그치지 않고 인간의 승인 프로세스와 기존 로봇 기술이 어떻게 협업할지 아키텍처를 설계해야 한다.
성공적인 자동화 정착을 위해 기술 지원 조직은 고객의 피드백을 제품 개발에 실시간으로 반영하는 선순환 구조를 구축해야 한다.