TL;DR
고객 지원 에이전트에 과거 티켓을 저장하고 `recall()`로 다시 불러오는 기억 구조를 적용한 데모가 제시됐다. 기억이 없는 첫 실행에서는 조회 결과가 비어 Nova가 기기와 OS 버전, 오류 메시지, 기존 조치를 다시 요청했다. 시드된 이력이 있는 두 번째 실행에서는 Priya Nair의 티켓 #1180과 #1204, JIRA-4482, 2026-07-20 업데이트 예정일을 검색해 모바일 앱 동기화 문제의 연속성을 파악했다. 다만 화면에 표시된 자료는 두 실행 경로의 동작 차이를 보여주는 사례이며, 처리량이나 응답 품질의 정량적 벤치마크는 아니다.
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이미지 분석
화면은 `python agent.py --demo` 실행 뒤 첫 번째 `recall()` 결과가 비어 있고, 두 번째 결과에는 Priya Nair의 티켓 #1180과 #1204, JIRA-4482, 후속 업데이트 날짜가 포함되는 모습을 보여준다. 같은 동기화 문제라도 저장된 고객 이력이 없을 때는 기기와 OS, 오류 메시지, 시도한 조치를 다시 묻지만, 이력이 있을 때는 과거 사건과 현재 문의를 연결한다. 하단에는 `datetime.datetime.utcnow()`가 사용 중단 예정이라는 경고도 표시되어 있어 데모 코드의 시간 처리 부분에 별도 정비가 필요함을 알 수 있다.
Windows 터미널에서 기억이 없는 신규 고객과 과거 티켓 이력이 있는 고객을 대상으로 지원 에이전트 데모를 실행한 화면이다.
용어 해설
- 지원 에이전트(Support Agent)
- — 고객 문의를 처리하는 AI 기반 상담 시스템이다. 고객의 현재 문제를 입력으로 받고, 과거 티켓과 대화 기록을 검색해 답변에 반영한다. 기억 기능이 없으면 매번 기본 질문부터 다시 시작하지만, 이력이 연결되면 반복 문의의 맥락을 이어갈 수 있다.
- 에이전트 메모리(Agent Memory)
- — 에이전트가 이전 고객 상호작용을 저장하고 이후 요청에서 다시 활용하는 기능이다. 저장된 티켓과 사건 정보를 조회한 뒤 현재 문의의 배경으로 주입해 응답을 구성한다. 반복되는 장애 문의에서 고객이 같은 내용을 되풀이하지 않게 하는 데 의미가 있다.
- 기억 조회(recall())
- — 저장된 고객 기록을 검색해 현재 지원 요청에 연결하는 호출이다. 첫 번째 데모에서는 조회 결과가 비어 있었고, 두 번째 데모에서는 고객의 과거 티켓과 후속 조치가 반환됐다. 이 차이가 기억 기능이 답변의 출발점을 바꾸는 방식을 드러낸다.
- 시드 티켓 이력(Seeded Ticket History)
- — 테스트를 위해 미리 입력해 둔 고객 티켓 기록이다. 화면의 두 번째 데모에서는 티켓 #1180과 #1204, JIRA-4482, 예정된 업데이트 날짜가 조회 결과로 나타난다. 에이전트가 신규 고객과 기존 고객을 다르게 처리하는지 재현하는 기반으로 쓰인다.
코드 예제
python agent.py --demo기억 기능이 없는 신규 고객 시나리오와 시드된 티켓 이력이 있는 기존 고객 시나리오를 차례로 실행한다.
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